Las relaciones comerciales que mantienen las empresas revisten una gran importancia, conservarlas en un grado de eficiencia es una labor muy delicada toda vez que las operaciones comerciales que realizan entre sí, por fallas humanas pueden generar problemas de difícil solución que acarreen el quiebre de las relaciones, con gran perjuicio para el desenvolvimiento de sus actividades. Por esta razón, las reclamaciones, las explicaciones o justificaciones deben ser redactadas con espíritu de equidad y moderación.
MISIVA DE RECLAMACIÓN
Esta es una comunicación redactada por el comprador cuando él considera que la negociación realizada no ha sido cumplida como se acordó, perjudicando sus intereses. Para que la reclamación sea eficaz, es necesario que esta sea extendida con prontitud a los hechos que se reclaman, con veracidad, firmeza y cortesía.
Esquema:
- Referencia al pedido.
- Detalle de la recepción.
- Fundamento de la queja.
- Propuesta de arreglo.
MISIVA DE EXPLICACIÓN
La actualidad comercial exige que las empresas trabajen con mayor eficacia. Para ello requieren contar con una muy buena organización que les permita ofrecer a sus clientes un buen servicio. Pero, a veces, en la práctica estas buenas intenciones se ven amagadas por fallas mecánicas o humanas que impiden cumplir fielmente lo convenido. (AQUÍ EL CLIENTE TIENE LA RAZÓN)Esquema:
- Aceptación de la queja.
- Explicación del error cometido.
- Proposición de arreglo inmediato.
- Expresión de pesar por los errores y señalar la adopción de medidas que impidan nuevos equívocos.
MISIVA DE JUSTIFICACIÓN
Es la misiva que se redacta cuando la empresa vendedora NO se siente culpable por los errores expresados por el reclamante. Esta carta debe convencer al cliente que el proveedor actúo de forma correcta.
Esquema:
Esquema:
- Replanteo de la situación desde el punto de vista de la empresa.
- Fundamento de la negativa, exponiendo las razones por las cuales la reclamación no tiene lugar.
- Proposición de arreglo a través de una concesión extraordinaria al reclamante.
- Expresiones amables que mejoren las relaciones.
